قطعی سایت چه کنیم؟ سناریوی ساعت اول در روز پرفروش

اگه سایت فروشگاهیت وسط روز پرفروش از دسترس خارج شد، جواب «قطعی سایت چه کنیم» توی ساعت اول سه کار هم زمانه. اول مطمئن شو قطعی واقعیه و فقط از اینترنت خودت نیست. بعد لایه به لایه علت رو پیدا کن: دامنه، سرور، دیتابیس، درگاه پرداخت. هم زمان هم با یه پیام روشن مشتری ها و تیم رو در جریان بذار. توی این نوشته همین مسیر رو با یه سناریوی فرضی قدم به قدم می ریم.

سناریوی فرضی: ساعت ۲۰:۴۰ شب یلدا

اینو از اول بگم: این ماجرا ساختگیه و به هیچ مشتری یا اتفاق واقعی اشاره نداره. فقط برای تمرین ساخته شده.

یه فروشگاه آنلاین آجیل و خشکبار رو در نظر بگیر که برای شب یلدا کمپین گذاشته. سایتش روی یه هاست مشترک اجراست، یه درگاه پرداخت داره و یه نفر مدیریتش می کنه. ساعت ۲۰:۴۰ یه مشتری پیامک می ده که «سایت باز نمی شه». چند دقیقه بعد مدیر فروشگاه می بینه پیامک های اعلان سفارش، که تا یه ساعت پیش پشت سر هم می رسیدن، ساکت شدن.

سخت ترین لحظه همینه: فروش داره از دست می ره و هنوز نمی دونی چرا. از اینجا ساعت اول رو دقیقه به دقیقه جلو می ریم.

دقیقه ۰ تا ۵: اول مطمئن شو قطعی واقعیه

قبل از هر کاری سایت رو از بیرون چک کن. با دیتای موبایل باز کن، با یه شبکه دیگه امتحان کن و یه ابزار بررسی آنلاین هم کمک بگیر. توی ایران گاهی مشکل از مسیر یه اپراتور یا اختلال موقت ارتباط بین المللیه و سایت خودت سالمه. اگه فقط از یه جا باز نمی شه، هنوز قطعی کامل نداری.

اگه به سرور دسترسی داری، از ترمینال هم یه نگاه بنداز:

curl -I https://example.ir
dig +short example.ir

دستور اول کد پاسخ سایت رو نشون می ده و دومی می گه دامنه به کدوم آدرس اشاره می کنه.

قطعی کامل یا نیمه قطعی؟

این تفاوت خیلی سرنخ می ده. صفحه اصلی بالا می آد ولی سبد خرید یا پرداخت خطا می ده؟ پنل مدیریت باز می شه؟ اگه باز می شه، سرور و دیتابیس احتمالاً زنده ان و مشکل جای دیگه ایه.

زمان دقیق شروع مشکل و متن خطا (۵۰۰، ۵۰۲، ۵۰۳ یا «خطا در اتصال به پایگاه داده») رو با اسکرین شات ذخیره کن. هم برای پشتیبان هاست لازمه، هم بعداً می فهمی دفعه بعد چطور جلوشو بگیری.

یه نفر رو هم مسئول هماهنگی کن. وقتی سه نفر هم زمان سراغ سه کار مختلف برن، معمولاً یکی تنظیمی رو عوض می کنه که اون یکی داشت بررسیش می کرد.

دقیقه ۵ تا ۲۰: لایه به لایه بالا برو

سایت مثل مسیر آب از مخزن تا شیر آشپزخونه ست. وقتی آب نمی آد، اول می بینی شیر اصلی بسته نباشه، بعد لوله ها، بعد خود شیر. قطعی سایت هم همین ترتیب رو داره. حدس نزن، لایه ها رو یکی یکی کنار بذار.

دامنه و DNS

دامنه منقضی نشده؟ رکوردها دست نخوردن؟ اگه اخیراً نیم سرور عوض کردی، ممکنه هنوز تغییرات پخش نشده باشه. مراحلش رو توی تغییر نیم سرور دامنه؛ مراحل درست و زمان انتظار نوشتیم. برای دامنه های .ir هم مشکل مالکیت یا تمدید از طریق شناسه نیک ایرنیک پیگیری می شه و به سرور ربطی نداره.

سرور و هاست

پردازنده، رم و تعداد پردازش های هم زمان رو نگاه کن. ترافیک کمپین معمولاً اولین متهمه. بعد چک کن سرویس وب یا PHP بالا باشه و دیسک پر نشده باشه:

df -h
free -m

روی هاست مشترک این بررسی ها از پنل انجام می شه و اگه سقف منابع پر شده باشه، پیامش معمولاً همون جا دیده می شه.

دیتابیس

خطای اتصال یا کندی شدید کوئری ها، مخصوصاً توی سبد خرید و جست وجو، نشونه ی دیتابیسه. علتش معمولاً خاموش شدن سرویس، پر شدن دیسک یا اتصال های هم زمان زیاده.

بیرون از سرور

سایت بالاست ولی پرداخت خطا می ده؟ ممکنه درگاه بانکی مشکل داشته باشه، مخصوصاً ساعت های شلوغ شب. هشدار امنیتی مرورگر هم معمولاً یعنی گواهی منقضی شده. علت های دیگه اش رو توی خطای SSL؛ چرا با وجود گواهی سایت اخطار می دهد؟ گفتیم.

یه سؤال هم از خودت بپرس: «قبل از شروع قطعی چی عوض شد؟» افزونه ی به روز شده، بنر سنگین کمپین یا تغییر تنظیمات. خیلی از قطعی ها درست بعد از یه تغییر شروع می شن. اگه سایتت وردپرسیه، مراحل امن به روزرسانی وردپرس رو برای دفعه بعد کنار دست داشته باش.

حمله یا ترافیک غیرعادی هم ممکنه، ولی «حتماً هک شدیم» بدون مدرک حرف درستی نیست. جهش مشکوک درخواست ها از چند IP مشخص یه نشونه ست.

دقیقه ۲۰ تا ۴۰: به مشتری ها و تیم بگو چه خبره

بیست دقیقه گذشته و احتمالاً هنوز علت رو نمی دونی. مهم نیست. ساکت موندن بدتر از گفتن «داریم رسیدگی می کنیم» ه.

• تیم و پشتیبانی فروش: یه جمله ی ثابت بهشون بده تا هر کس یه چیز متفاوت به مشتری نگه. مثلاً «مشکل فنی پیش اومده و داریم رفعش می کنیم».
• مشتری ها: یه پیام کوتاه توی اینستاگرام، تلگرام یا پیامک بفرست. صادق باش و قول زمان برگشت نده، چون اگه نشه اعتمادشون می ریزه. فقط بگو چه بخشی ممکنه مشکل داشته باشه، مثلاً ثبت سفارش.
• کسی که پرداخت کرده: اگه پول از حسابش رفته ولی سفارشی ندیده، باید بدونه پیگیری می شه. این مورد بعداً بررسی دستی می خواد.

اگه رفع مشکل چند دقیقه طول می کشه و سرور جواب نمی ده، یه صفحه نگهداری ساده بذار، ولی با کد ۵۰۳ و هدر Retry-After، نه با کد ۲۰۰. صفحه نگهداری با کد ۲۰۰ ممکنه به گوگل بگه محتوای فروشگاه همین صفحه خالیه.

دقیقه ۴۰ تا ۶۰: برگردون، ولی قطعی دوم نساز

وقتی علت رو پیدا کردی، سراغ ساده ترین راه برگشت برو، نه شیک ترینش.

• بعد از یه تغییر شروع شده؟ همون تغییر رو برگردون: افزونه ی جدید رو غیرفعال کن یا نسخه ی قبلی رو برگردون. دنبال علت ریشه ای بعد از بالا اومدن سایت بگرد.
• منابع پر شده؟ کش رو فعال کن، بخش های سنگین مثل جست وجوی زنده رو موقتاً خاموش کن و اگه می شه منابع رو بالا ببر. روی هاست مشترک ممکنه ارتقا یا انتقال لازم باشه. میزبانی وب و سرور مجازی ایران برای همین سناریوهاست، ولی تصمیمش با خودته و بهتره بعد از آروم شدن اوضاع بگیری.
• مشکل از درگاه بانکه؟ کاری از دستت برنمی آد. فقط می تونی (اگه داری) یه روش پرداخت جایگزین بذاری و پیام روشن بدی.

بعد از بالا اومدن، فقط صفحه اصلی رو چک نکن. یه سفارش واقعی ثبت کن و تا پرداخت و بازگشت از درگاه پیش برو. یه نکته ریز اینجا مهمه: مسیر بازگشت از درگاه بانک رو از فایروال و محدودیت های ورود جدا نگه دار تا بازگشت کاربر از بانک مسدود نشه و پرداخت نیمه کاره نمونه. وقتی اضطراری قوانین سخت گیرانه تر می ذاری، این مسیر اولین چیزیه که ممکنه بسته بشه. اگه فایروال سرورت UFW هست، قاعده های ضروری UFW رو قبل از هر تغییری مرور کن.

آخر کار هم لیست پرداخت های موفقی که سفارش براشون ثبت نشده رو از پنل درگاه دربیار و دستی تکلیفشون رو روشن کن.

قطعی سایت چه کنیم که دفعه بعد غافلگیر نشی؟

وقتی همه چیز آروم شد، یه جلسه کوتاه بذار و سه سؤال جواب بده: چی خراب شد، چرا دیر فهمیدیم و کدوم کار باید خودکار بشه.

• مانیتورینگ: اگه اولین خبر قطعی پیامک یه مشتری بود، یعنی مانیتورینگ نداشتی. یه بررسی ساده که هر چند دقیقه سایت و صفحه پرداخت رو چک کنه و خبر بده خیلی کمک می کنه. اگه وقتش رو نداری، مانیتورینگ و پایداری ما این کار رو برات انجام می ده.
• تست قبل از کمپین: سایت رو چند روز قبل زیر فشار بذار، نه شب یلدا. تصاویر سنگین هم عامل رایجیه، بهینه سازی تصاویر سایت رو ببین.
• پشتیبان گیری: نسخه پشتیبان تست نشده، پشتیبان نیست. یه بار واقعاً بازیابیش کن.
• دسترسی ها: رمزها و دسترسی های هاست و دامنه باید دست بیشتر از یه نفر مطمئن باشه. چک لیست مدیریت رمز عبور تیم برای همین به کار می آد.

اگه سایتت بعد از قطعی مشکوک رفتار می کنه (فایل های ناشناس، تغییر ناگهانی صفحه ها)، نشانه های هک شدن و مسیر پاکسازی رو بخون و حدس نزن.

سوالات متداول

اگه نتونم علت قطعی رو پیدا کنم چه کنم؟

سریع با پشتیبانی هاست یا سرور مجازی تماس بگیر و متن خطا، زمان شروع و تغییرات اخیر رو بده. اطلاعاتی که ثبت کردی کار اونا رو خیلی سریع تر می کنه. تا جواب بدن، پیام وضعیت رو برای مشتری ها بفرست.

بهتره سایت رو موقتاً ببندم یا همون خطا رو نشون بدم؟

اگه سایت نیمه کاره کار می کنه و سفارش ها نیمه تموم می مونن، بستنش با صفحه نگهداری بهتره، ولی با کد ۵۰۳ و زمان تلاش دوباره، نه کد ۲۰۰. اگه فقط یه بخش مثل جست وجو خرابه، همون بخش رو خاموش کن و بقیه رو باز نگه دار.

قطعی چند ساعته روی سئو اثر می ذاره؟

یه قطعی کوتاه با پاسخ ۵۰۳ معمولاً مشکل خاصی نمی سازه. ولی اگه قطعی طولانی بشه یا صفحه ها خطای اشتباه (مثل ۴۰۴ یا ۲۰۰ خالی) بدن، ممکنه گوگل بعضی صفحه ها رو از فهرستش کنار بذاره. دقیقش به مدت و نوع پاسخ بستگی داره و نمی شه عدد قطعی داد.

آیا حتماً باید هاستم رو عوض کنم؟

نه همیشه. اگه قطعی بعد از یه تغییر یا یه خطای مشخص بوده، اول همون رو درست کن. ولی اگه هر بار با زیاد شدن ترافیک سایت می خوابه، احتمالاً منابع هاستت کمه و باید ارتقا یا انتقال رو جدی بگیری.

قبل از کمپین بعدی چه چیزی رو باید حتماً چک کنم؟

سه چیز: تاریخ انقضای دامنه و گواهی SSL، تست یه سفارش کامل با پرداخت واقعی و قابل بازیابی بودن نسخه پشتیبان. اینا کم هزینه ترین بیمه ی روز پرفروشن.

جمع بندی: یه برگه ی ساعت اول کنار دستت بذار

قطعی سایت توی روز پرفروش گیج کننده ست، ولی ترتیب کار ثابته: از بیرون تأیید کن، لایه به لایه پیش برو، زود و صادقانه خبر بده و ساده ترین راه برگشت رو انتخاب کن. بعدش هم یه تست سفارش کامل بزن.

قبل از کمپین بعدی، همین مسیر رو روی یه برگه بنویس و کنار اسم کسی که مسئول هماهنگیه بذار. اگه می خوای کسی هم کنارت باشه، پشتیبانی فنی ما یه گزینه ست.